Clarifier l’objectif de votre fichier client
Constituer un fichier client offre un gain de temps essentiel sur la recherche d’informations par typologie de client ou de persona. Au-delà de la simple fonction de répertoire, ce fichier peut être un véritable levier pour accroître la performance de l’entreprise. À condition, au préalable, de clarifier vos objectifs. S’agit-il d’attirer de nouveaux prospects ? De fidéliser votre clientèle actuelle ? De créer une liste de coordonnées pour diffuser vos actualités et nouvelles offres ? Clarifier vos priorités facilitera la constitution, comme l’actualisation, de ce fichier.
Partager les données et mettre à jour le fichier
Idéalement, toutes les équipes doivent être investies dans la création du fichier et son enrichissement au fil du temps. À l’étape de la conception, il conviendra de s’assurer de sa praticité et de sa simplicité d’usage au quotidien. D’autre part, les équipes en contact direct avec les clients et les prospects seront clés pour définir les données à collecter. Ces dernières doivent être à la fois détaillées, mais sans être trop nombreuses. Outre les informations indispensables (typologie de client, identité, adresse et coordonnées), des informations relatives aux actions en cours ou prévues pour chaque client, l’origine de son contact, peuvent être renseignées.
Définir les bons outils
S’il est possible de créer un fichier client sur Excel, des logiciels dédiés à la gestion de relation client, de type CRM, peuvent offrir des possibilités d’usages plus étendues. La plupart sont enrichis des fonctionnalités suivantes : centralisation des données clients et prospects ; suivi des tunnels de vente ; suivi des communications ; automatisation de tâches (comme les relances ou le mailing par exemple). Certains logiciels peuvent également gérer la facturation, la gestion des stocks ou des commandes. Il existe des versions légères et gratuites, aux fonctionnalités limitées cependant ; des versions payantes, plus abouties, et des versions open source, qui combinent tous les avantages (telles que SuiteCMR, logiciel multilingue complet et customisable).
Veiller au cadre réglementaire
La création et la gestion d’un fichier de collecte d’informations personnelles sont réglementées et surveillées par la Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL). Plusieurs points sont obligatoires lors de la constitution d’un fichier clients, sous peine de sanctions. Il faut ainsi veiller :
– Au consentement éclairé des personnes, qui doivent être informées de la démarche.
Le consentement doit être exprimé de façon positive, à l’aide d’une case à cocher par exemple. Une case pré-cochée pour ce choix est contraire à la loi. Pour les personnes morales, il n’est pas nécessaire d’obtenir un consentement. Mais les messages ne peuvent concerner que des produits et services, rien de privé.
– À proposer un lien de désabonnement ou un numéro d’appel non surtaxé.
– À ne pas collecter de données dites sensibles : origine ethnique, religion, santé ou habitudes sexuelles.
– À avertir la CNIL de la création d’un fichier, en mentionnant les salariés en charge du fichier, son but et la durée de détention des données. Le site de la commission est clair et guide aisément dans la réalisation de ces démarches.